这6种客诉危机，处理不好会有大麻烦！丨【勺子深荐】

本篇经典原创美文摘抄文章《这6种客诉危机，处理不好会有大麻烦！丨【勺子深荐】》是本站精选散文美文推荐，阅读更多美文摘抄，经典美文，情感美文，伤感美文，爱情美文，原创美文，写景美文，哲理美文关注本站。

。点击顶部勺子课堂关注 领取200个餐饮必备工具包

▲扫码加入，让顾客成为你的忠实粉丝

本文来自微信公众号餐饮老板内参（ID：cylbnc），转载已获得授权海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。 在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为餐厅危机，甚至导致品牌覆灭。为此，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。作为餐饮经营者，你的服务员能完美化解客诉吗？你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册？ 01

将餐厅危机

熄灭在萌芽阶段一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，餐厅里的磕磕碰碰总是难免。上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。一位餐饮老板朋友，前段时间经历了一件非常郁闷的事：一位顾客在他餐厅里吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。最后，餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天商场整个楼层的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。但与此同时，服务员反应迅速，能从根源上避免客诉。比如一名西贝前员工透露，传菜员刚上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。” 总之，经营餐厅，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理。可怕的不是遇到客诉，而是没有第一时间控制住事态，让矛盾升级。

02

把突发事件分成3级

着重强调“迅速行动” 总结，餐厅日常危机能不能处理好，归根结底就看两方面： 1、有没有一套行之有效的应对系统/预案。比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么； 2、有没有把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？这两个问题都解决了，餐厅才会临危不乱，才会把危机的影响降到最低。据了解，在西贝，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点也不一样。>初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。>中级危机事件，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。>高级危机事件，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。 在整个危机分类处理体系里，西贝反复着重强调一点：迅速行动。西贝的前员工透露，他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是： 能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决； 能服务员解决的问题就服务员解决，职级越高，成本越高，拖一分钟解决难度就增大一分。此外，业内人士说，百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》，告诉员工：顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”

03

影响事态发展的2个要素：

一个是态度，一个是权限 有了危机处理依据（标准），最关键的是你的员工是否能执行到位。除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素： 一个是态度，一个是权限。 1.真诚的态度第一重要曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说，菜品里出现异物，每家餐厅的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、赔钱（免单）。其实最难的，是服务员能不能真诚道歉、解决问题。真诚在危机处理中排在第一位，通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通，都能解决问题。如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。这名运营高管透露，有顾客就曾对他说，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯你家服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。“我们有个规定，遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。” 2.危机处理权限和流程明确服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就已经贻误化解危机的最佳时机。据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。“权限”这个问题非常关键，但是具体实施又很复杂。现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利。服务员的权限普遍很小。但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历：他负责的区域，有段时间投诉非常多，他背着公司，把退换菜的权限下放给了服务员，就这一个动作，连续两三个月，一次线上的投诉都没有。“这样增加的运营成本并不多。我查了账目，环比的浮动几乎可以忽略不计。因为一天下来，一家店了不起有两三次退换菜。但客诉都能消灭在萌芽。”但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题。如果组织凝聚力不强，特别是偏快餐的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。 附赠 餐厅客诉危机处理清单 1、菜品上错或者不符合质量标准。做法：致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。 2、菜品中发现异物。做法：观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。 3、顾客在门店发生意外，受到伤害。做法：这里可以分为3种情况。其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。其二，顾客自身原因导致意外受伤。第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。其三，第三者侵害导致顾客受伤。比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。 4、顾客在门店失窃。做法：了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。帮助顾客联系亲友，资助其回家。当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。 5、顾客疑似食物中毒。正确做法：店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。如情况需要，及时拨打120急救。对可疑食品马上停售、追回。积极配合当地职能部门的调查。门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。 6、媒体负面报道、采访做法：了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。 餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。对餐厅来说，一个小小的投诉，很可能会毁了多年辛苦经营起来的好口碑。勺子课堂五周年，推出重磅新课《成功的客诉处理，就是营销》！3步法，让你成功处理顾客投诉： 1.快速安抚顾客情绪方法 2.将投诉顾客转化为老顾客的不二法则 3.处理顾客投诉的4大技巧 扫码立即报名！

▲扫码加入，让顾客成为你的忠实粉丝

12月28日勺子课堂将迎来5周岁生日。为此，我们推出了重磅课程优惠，助力你的2020年门店经营！12月9日到30日， 四大重磅新课，买3赠1！

《让抖音炸裂餐厅流量》

《读懂报表就这么简单》

《手把手教你设计外卖活动》

《成功的客诉处理就是营销》

联报价1399元，新知会员联报只需999元。仅限100人，手慢无！

▲限时优惠买3赠1，扫码立即购买！

↓↓↓点击领取餐饮必备工具包↓↓↓

让开业效率提高40%的18张表餐厅员工手册外卖门店差评回复模板门店年度营销计划表餐饮必备20张工具表100个餐饮危机处理方案毛利率提高10%的订货工具表店长工作流程表餐厅各岗位职责说明书外卖门店好评回复模板 新知会员，双12限时买1赠1，餐饮必备！

以上就是经典原创美文摘抄文章《这6种客诉危机，处理不好会有大麻烦！丨【勺子深荐】》的全部散文内容，阅读美文陶冶情操，提升写作和表达水平，关注本站每日分享更多美文摘抄，经典美文，情感美文，伤感美文，爱情美文，原创美文，写景美文，哲理美文文章。

曹德旺：俗就是天

“企业家做企业,就必须有文化,必须懂经营、懂战略决策。”——曹德旺说。撰文|汪宗白责编|汪宗白最近，福耀玻璃创始人曹德旺在某个活动上又说出两个金句。有人问，企业怎样活下